MUŠTERIJA NIJE UVEK U PRAVU

Jedna od najčešćih fraza u poslovanju je – Mušterija je uvek u pravu! (i kad nije). A to zapravo nije uopše tako. Da je to tako onda bi svako kupovao sve i od svakoga i svakome bi se sve prodavalo. A šta ćemo sa ljudima sa psihičkim problemima, sa psihopatama.... Ako neko tvrdi da su mušterije uvek u pravu, a što onda postoji targetiranje u marketing, definisanje šta jesi a šta nisi, zašto se firme odlučuju za određene tržišne segmente? Pokušaću to da predstavim sa jednom situacijom iz svakodnevnog života: Moja majka otišla sa prijateljicom da dignu penziju i posle toga su otišle na kafu u neki kafić u blizini. I ta prijateljica moje majke, nervozna što joj je sin dobio otkaz u Švedskoj i neće moći da joj šalje tu količinu para, a koja ona razbacuje i troši a gluposti, ne može da se izbori sa svojom nervozom, a pritom je i neviđena budala, sve joj smeta itd. I za drugim stolom sede 4 srednovečna gospodina i pričaju i kako ih ima više, malko glasnije. I ona u jednom momentu kaže mojoj majci da će im reći da pričaju malko tiše (ko da je to čitaonica, predstava, neki simpozijum a ne kafić) ili da će reći konobaru. Moja majka joj kaže da ne radi gluposti i nek se smiri. Ali uzmimo za primer da je to ona uradili, sad pitanje je kako bi joj ti ljudi odgovorili (ja znam kako bi!), a tek da je rekla konobaru.... I sad se postavlja pitanje ko je bitniji vlasniku ugostiteljskog objekta: Jedna baba koja sa vremena na vreme dođe ili veoma retko, ili 4 redovne mušterije koje maltene svakodnevno ostavljaju pare? Da je tačna ta teorija da je mušterija uvek u pravu, konobar bi zamolio tu gospodu da se stišaju, ili nekako objasnio ludoj gospođi zašto su oni glasnji itd. Ali realnost je sasvim drugačija. njoj ako se ne sviđa, ne može da izađe na kraj sa svojim neurozama... treba da joj se kaže da ode na drugo mesto jer ona nije ni promil u dnevnom poslovanju toga kafića. Odluči ono što jesi i ponašaj se u skladu sa tim! To konstanto insistiranje na podvojenosti ličnosti da čovek bude i suv i debeo, bogat i siromašan....Ne vodi ničemu. Treba da se izabere tržišni segment koji se želi usluživati i usmeravati svi napori ka ostvarivanju tih ciljeva.

FAB tehnika (model) prodaje

Nebrojeno je metoda, načina, tehnika, modela prodaje, zavisi od autora do autora, ali u svakom metodu, modelu nalaze se 3 iste, uvekprisutne kategorije FAB (Feature, Benefit, Advantage).

To znači da je u svaki model uključen FAB model, tehnika prodaje.

Opis FAB modela je:

Feature - Opis i kvantitativni prikaz nečega. Logična rečenica i logična kategorija.

Advanatage - Prednosti u odnosu na druge proizvode i/ili usluge. Emocionalna kategorija.

Benefit - Prednosti koje se omogućavaju korisniku sa korišćenjem. Emocionalna kategorija.

FAB model se može uključiti i u newsletter, i ponudu, i PR tekst...

Svaka vrsta teksta i promotivnog materijala je pogodna za uključenje unutar sebe FAB modela jer je to komunikacijski niz koji stvara prednost i vrši ubeđivanje i prodaju.

Uspeh se meri u procentima a timing je najbitniji

Posećenost je obično jedan od parametara koji definišu popularnost nekog sajta.

Isti parametar se može primeniti i na offline svet jer ako je neke prodavnica posećena, ako je neki bar krcat... to automatski znači uspeh, jer se prodaja dešava.

Internet je putem razvoja alata za analitiku omogućio detaljan i precizan uvid u kom procentu se zapravo odvija prodaja.
Obično se prodaja nekog proizvoda ili usluge, meri procentima (1, 2%), ako ne i promilima.

Primer Facebook, mada je zamišljen i napravljen kao društvena mreža vremenom je izrastao u mnoge vidove komunikacije.
Svaki korisnik bira za šta će ga koristiti i za koje namena.
Ima mnogo opcija koji to omogućavaju

Dilema ko će pobediti u live search, Twitter ili Facebook, dokazuje da nije bitno ko je prvo započeo već kada korisnici iskažu potrebu da tu opciju koriste.

Proizilazi da je formula uspeha: Odabrati pravi tajming za određenu uslugu i raditi na prodajnom procesu.

Prodajno – orijentisana organizacija

U ekonomskoj teoriji i praksi često se postavlja teorijsko pitanje šta je cilj organizacije i koja je od poslovnih funkcija najvažnija.
Dok jedni smatraju da je cilj profit, drugi tvrde da je opstanak preduzeća... Jedni misle da je marketing sve, drugi finansije itd

Često se čuju i zamerka da je poslovna etika na veoma niskom nivou, dok sa druge strane sa hvale sa profesionalošću, a najčešće je to veoma daleko od istine.
Možda je razlog u tome što se ne zna precizno šta se podrazumeva pod profesionalnošću pa se tako svako može samonazvati profesionalcem, jer to je subjektivna percepcija.

Struktuiranje organizacije prema potrošaču može se nazivati raznim imenima i označavati raznim pridevima (visokoprofesionalni itd), ali realno, preduzeće/organizacija koja ne ostvaruje prodaju i nema priliva gotovine (cash – flow) je bezperspektivna organizacija.

Organizacija mora biti usmerena na prodaju!
A sve druge funkcije je samo 'guraju', pospešuju, olakšavaju...

Marketing koji se ne efekturia u prodaji je samo besmisleno trošenje sredstava. Finansije koje ne doprinose rastu i razvoju su samo presipanje iz šupljeg u prazno..

Posmatarajući parcijalno, ne vidi se kako organizacija treba biti struktuirana, koji joj je kranji cilj.
Krajnji cilj svake organizacije mora da bude profitabila prodaja.

Preduzeće/organizacija koja nije strateški i ciljno definisana i usmerena ka prodaji postaje prodavnica sa masom ljudi koji uđu a niko ne kupi ništa, sajt na koji posetioci dođu i odmah odu (to se zove bounce rate), promotivna kampanja koja se ne efektuira u rastu prodaje promovisanog proizvoda/usluge, fakultet koji ne prenosi znanje već samo daje beskorisni papir

Svakodnevno se susrećemo sa primerima promocije radi promocije, jer to što se promoviše se ne može kupiti.

Izreka - Kera koja laje ne ujeda – najbolje oslikava taj fenomen.
Ta izreke bi se u slučaju Telekoma Srbija, VIP i Telenora mogla da glasi – Ponuda koja se reklamira se ne prodaje
Mnogobrojni su primeri takvog neetičkog, neprofesionalnog, i u krajnjem slučaju, neznalačkog i amaterskog poslovanja.
.
Trudim se, da moji postovi ne budu 'haterski', ali ovaj govori o realnosti, svakodnevnici o načinu poslovanja u Srbiji.

Svako ko je pokušao da kupi ADSL paket u Telekom – u, ili mobilni Internet u Telenoru se susreo sa time, ili ako je otišao u VIP da se raspitao o promotivnoj ponudi BlackBerry - ja pa mu je rečeno da je 'telefon skup' itd.

Ukoliko se ceo proces ne osmisli i sve ne testira, prodaja se neće ostvariti jer potencijalni kupac će otići kod konkurencije i nikada se više neće vratiti i svoja negativna iskustva će preneti drugima.
U današnje vreme konkurencija je samo jedna vrata dalje, samo jedan klik dalje...
Nezadovoljni potrošači prenesu svoja negativna iskustva grupi od 8 do 10 ljudi, a zadovoljni od 2 do 4....

Prodajni proces treba pažljivo i dobro osmisliti i sva faze i detalje testirati.

Eliminisanje Gatekeeper – a tj. poboljšanje prodaje i promocije

Kao što je pri prodaji putem telefona tzv. Cold Calling, jedan od osnovnih ciljeva preskočiti Gatekeeper - e i dobiti osobu koja donosi odluku, tako je i pri Internet marketingu, preciznije Internet promociji, najvažnije eliminisati postupke, neophodne korake koji blokiraju potencijane korisnike da postanu kupci, korisnici usluga.

U Cold Calling - u, gatekeeperi (ili 'čuvari vrata' su, po pravilu, sekretarice, dok su u Internet marketingu nepotrebna polja i zahtevana email adresa zamenili sekretarice.

Svi ti zahtevani koraci su nastali tokom vremena jer se želelo što detaljnije segmentisati korisnička baza, imati određena statistika, a kranji cilj je bio izgradnja što veće i masovnije e-mail liste, e-mail baze.

Načelno je važilo pravilo: Što više e-mail adresa u bazi podataka, to je veća zarada!

A kasnije su dodavani određeni koraci, kako bi se kroz iteraciju ta baza što bolje segmentisala i ostvarila što veća zarada na Internetu, ostvario profit, ili bar pokrili osnovni troškovi.

E-mail listing je cilj za one koji prodaju neki proizvod, dok oni koji pružaju usluge B2B karaktera treba da se orijentiše na širenje ideja putem e-book u PDF formatu gde se uključeni kontakti podaci.

Da bi se dobila prepoznatljivost, pobudilo interesovanje ne spominjite konstanto svoj proizvod, svoju uslugu, svoj sajt... Ljudi će svakako obratiti pažnju na to, dodatno istražiti ukoliko im se materijal učini interesantnim.

I u tom delu postoje određeni koraci tzv. Ladder approach.
Blog treba koristiti za širenje ideja, da se potencijalni korisnici zainteresuju, ili da im se omogući letimični pregled....

Oni koji žele više informacija, koji od interesanata postaju potencijalni kupci, treba preusmeravati na sajt koji treba da služi za dublje i bolje informisanje kako bi se započeo prodajni proces (bilo online, bilo offline).

Neuromarketing

Otkad se nastoji otkriti šta je efektno i efektivno u marketingu, koji je ROI itd postoji nastojanje da se razjasni šta, a šta ne u promociju utiče na prodaju.

Najobimnije delo, knjiga koja je istraživale faktore koji utiču je Skriveni ubeđivači od Vansa Pakarda, a najnoviji termin za to polje je Neuromarketing.

Članak koji sadržajno objašnjava taj koncept je Neuromarketing: Why Fear Sells, Sex Doesn't a proistekao je iz knjige "The Numerati" , autora Stephen Baker – a.

Da li je krivo ogledalo?

Često, prospekti(potencijalni klijenti), kažu da nisu zainteresovani za promovisanje na nekim medijima, jer su se oglašavali 'negde' i nema nikakve koristi.

Kad se sagleda ceo promotivni proces koji obuhvata:

- oglašivača koji šalje poruku

- medij koji istu prenosi i

- primaoce poruka

Treba realno da se sagleda šta u tom procesu ne valja.

Ne može se za neuspešnost neke kampanje samo tražiti krivica u mediju, pre svega krivica je u onom ko se promoviše.
Medij samo prenosi poruku.

Poruka može biti loša, usmerena na loš tržišni segment itd

Greška medija je ako nastupa sa tezom da targetira određeni tržišni segment, a realnost je drugačija.

Može se zaključiti, da prvo treba prospekti da se posvete internim znanjima, i da izbegavaju da traže uzroke neuspeha u drugima.

Nije krivo ogledalo što pokazuje ružnu sliku, već objekt koji se prikazuje u ogledalu.

Ogledalo može biti manje ili više iskrivljeno, ali u suštini samo odslikava.